图书介绍
前厅部运营与管理2025|PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 曹艳芬，李萍，李彬主编；熊漳平，邵晓莉，李淑君，王莎副主编 著
- 出版社： 武汉：华中科技大学出版社
- ISBN：9787568017886
- 出版时间：2016
- 标注页数：242页
- 文件大小：50MB
- 文件页数：256页
- 主题词：饭店－商业管理－高等职业教育－教材
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图书目录
第一模块 岗位认知——前厅部认知4
项目一 走进前厅部4
任务一 前厅大堂布局——工作环境4
一、前厅设置的原则4
二、前厅的构成及环境5
任务二 前厅部地位和任务——工作任务8
一、前厅部的地位和作用8
二、前厅部的基本任务10
三、前厅部对客服务过程11
任务三前厅部组织机构设置——工作职责14
一、前厅部组织机构设置的基本原则14
二、前厅部组织机构设置14
三、前厅部各机构的主要职能16
四、前厅部岗位职责17
任务四 前厅服务员素质要求——工作要求19
一、仪表、仪态20
二、行为举止20
三、语言交际能力21
四、业务操作技能21
五、应变能力21
六、诚实度21
七、知识面22
八、合作精神22
第二模块岗位任务——前厅部运置28
项目二客房预订——客人抵店前服务28
任务一预订处部门介绍28
一、预订处岗位设置29
二、预订处设施设备30
任务二预订方式与种类32
一、客房预订方式32
二、客房预订种类34
任务三预订的受理36
一、散客电话订房业务的受理36
二、计算机网络预订的受理39
三、邮件、传真预订的受理40
四、团体订房业务的受理41
任务四 预订特殊情况处理43
一、变更预订43
二、取消预订44
三、其他预订特殊情况处理44
四、预订失误控制45
任务五超额预订48
一、承诺超额预订的依据48
二、超额预订比率的确定48
三、超额预订过度的补救措施48
任务六宾客抵店前的准备工作50
一、订房核对50
二、预报客情50
三、预先排房51
项目三前厅礼宾服务——客人抵店时服务55
任务一礼宾部部门介绍55
一、岗位介绍56
二、设施设备59
任务二迎送服务60
一、机场代表迎接宾客服务60
二、门童迎送宾客服务61
任务三行李服务65
一、散客抵离店行李服务65
二、团队抵离店行李服务67
三、行李存取服务68
任务四“金钥匙”服务71
一、“金钥匙”服务内涵71
二、“金钥匙”服务项目72
项目四前台接待——客人抵店时服务78
任务一前台接待处部门介绍78
一、接待处岗位介绍78
二、接待处岗位特点78
三、接待处岗位职责78
四、接待处工作任务80
五、接待处工作设备80
任务二入住接待服务81
一、散客入住接待81
二、团队入住接待85
三、VIP客人接待86
任务三前台接待常见问题的处理91
一、换房的处理91
二、离店日期变更的处理92
三、住房情况变更的处理93
四、房间紧缺的处理93
五、其他常见问题94
项目五前厅系列服务——客人住店期间的服务99
任务一问讯服务99
一、解答客人的各种询问100
二、留言服务101
三、邮件服务104
任务二总机服务106
一、总机基础知识106
二、总机服务项目109
三、酒店总机常用英语113
任务三商务中心服务117
一、商务中心基础知识117
二、商务中心服务项目118
项目六前台收银——客人离店时服务126
任务一客账管理126
一、客账管理126
二、不同结账方式工作流程129
三、特殊情况的处理129
任务二外币兑换业务131
一、外币现钞兑换程序131
二、旅行支票的服务程序132
任务三贵重物品保管134
一、保险箱启用134
二、中途开箱134
三、退箱134
四、保险箱钥匙遗失的处理135
五、贵重物品的寄存工作注意事项135
任务四 夜间审核136
一、做好准备136
二、预审对账136
三、检查单表137
四、试算打印137
项目七行政楼层服务142
任务一行政楼层基础知识142
一、行政楼层岗位介绍142
二、行政楼层岗位职责142
三、行政楼层工作任务146
四、行政楼层设施设备147
任务二行政楼层服务项目149
一、行政楼层服务项目149
二、行政楼层服务程序150
第三模块 岗位提升——前厅部管理158
项目八 前厅部服务质量管理158
任务一 大堂副理158
一、大堂副理基础知识159
二、大堂副理的工作任务160
任务二 前厅服务质量管理163
一、前厅服务质量的内容163
二、提高前厅服务质量的途径164
任务三建立良好的宾客关系166
一、正确认识客人167
二、了解客人心理需求169
三、与客人的有效沟通169
任务四客人投诉174
一、投诉产生的原因174
二、正确认识客人投诉的价值175
三、投诉的类型177
四、处理客人投诉的原则178
五、投诉的处理179
任务五客史档案管理182
一、建立客史档案的意义182
二、客史档案的内容183
三、客史档案的资料收集与管理184
项目九前厅部销售管理189
任务一客房房价189
一、酒店客房价格的特点189
二、酒店客房价格的类型189
三、影响房价的因素191
四、酒店房价的制定方法192
五、酒店房价的调整194
任务二客房分配196
一、客房分配的原则196
二、客房分配的顺序197
三、客房分配的技巧197
任务三客房销售200
一、客房销售的基础200
二、客房销售的技巧202
三、客房报价的技巧204
四、前台电话销售的技巧205
项目十前厅Opera信息化管理210
任务一酒店前台信息系统简介210
一、国外知名酒店信息系统210
二、国产PMS系统211
任务二 前台信息系统操作213
一、客史档案213
二、散客前台接待215
附录222
附录A前厅服务常用语222
附录B前厅接待疑难问题的处理229
参考文献239